Dat het eerste ICT kenniscongres (http://www.ict-kenniscongres.nl/) van afgelopen week een interessante bijeenkomst zou worden was al duidelijk uit het programma. Een zware verzameling van mensen die zich wetenschappelijk, bestuurlijk dan wel zakelijk met moderne ICT bezig houden was bijeengekomen om thema's rond ambient intelligence en de innovatie daarin te presenteren aan een 1500 deelnemers. Zo waren er niet alleen twee ministers aangekondigd, ze kwamen ook nog daadwerkelijk opdagen. De thema's waren Ubiquitous Communication Networks, User Centered Computing, E-working, Content Management, Adequate Software en FromKnowledge to Market. Deze themas vormen ook in grote lijnen de voorgestelde speerpunten in het nieuwe wetenschappelijke informatica beleid.
Deze themas hangen samen met de volgende doorbraak in ICT die we, na het verbinden van alle PCs via Internet, zien verschijnen met begrippen als "ambient intelligence", "pervasive computing" e.d. Multimmedia en Internet op je mobiel is pas het begin. Het gaat over je foto camera die direct met je TV communiceert, monitoring en control (feed the fish), software downloads naar de broodrooster, e-business, het analyseren van het gedrag van groepen mensen en daar adaptief op reageren, je thermostaat die opvraagt wat de weersverwachting is, etc.
De bijeenkomst was niet alleen inhoudelijk interessant. De programma commissie had ook de vorm ingezet als middel om deze boodschap over te dragen en de ICTer uit zijn nauwe denkkoker van VT100 terminals, Webbrowsers en UMTS te krijgen. In ieder geval was het voor mij de eerste keer dat ik een congresinleider zag die zijn boodschap op rijm had gezet en deze te berde bracht, daarbij ondersteund door een in stemmige jurken gekleed viooltrio dat Radio 10 Gold muziek vertolkte (Copacabana) en een zangeres die met hem het duet aanging. Ook had ik nog niet eerder het Byzantijnse generaals probleem (een communicatietheoretisch voorbeeld) uitgebeeld gezien door vijf in strak zwart leder gestoken acrobaten (m/v). De uitsmijter illustreerde mijn eigen stelling dat de maximale bandbreedte die een mens kwa perceptie aangaat gevonden wordt in een pretpark. Wanneer was de laatste keer dat jij een congres beeindigde door in een zaal met 1000 mensen met behulp van lichtgevende kleurstaafjes een tweetal science fiction luchtvaartuigen te laten duelleren?
Volgens de ontwerpers van consumentenproducten die daar onderzoek naar hebben gedaan, verwachten mensen van moderne ICT dat die appeleert aan een aantal eenvoudige basis behoeften: "stay in touch" en "stay in control". Blijf in contact met vrienden en familie. Technology moet kwaliteitstijd creeren, en een verrijking van de "life experience" leveren. ICT die daar een bijdrage aan levert maakt een kans op succes. En essentieel is dan blijkbaar dat zij de interactie ondersteunt.
Een ontwerper van Philips legde uit dat het al moeilijk is om een stoel te ontwerpen. Een goede interactieve stoel met zinvolle ambient intelligence is dan schier onmogelijk. Hij had nagedacht over dat ontwerpproces, en hanteerde daarbij een model met oplopende niveau's van interactie met de potentiele gebruiker. Op het laagste niveau praat men over doelgroepen als "man, 21-35 jaar, heeft laatste audio/video snufjes", of neemt men zichzelf als voorbeeld. Een stap hoger is het gebruik van focus groepen. Uiteindelijk wordt het co-creation, waar gebruiker en ontwerper een dialoog aangaan over de ontwikkeling van het product. Dat kan zelfs letterlijk zo zijn, men heeft onder meer chatsites voor bepaalde producten. Wat ik zelf dan altijd een kenmerk van een geslaagd product vind is dat het wordt gebruikt voor zaken waarvoor het niet is ontworpen. Zo bleek een geavanceerde afstandsbediening ook als telefoonlijst in gebruik. Na de koop kan zich dus een proces van service ontwikkeling afspelen, gestuurd door de gebruiker. Dat wijst overigens op een terugkerend thema: we groeien door in de diensten economie. Voor een succesvol ICT product zijn dus, naast adequate technologie, zaken als knowledge management, user interfaces en sociologie van essentieel belang.
Sol (Ericsson) gaf wat getallen over de omvang van pervasive computing. De voorspellingen zijn dat in 2005 er 400M mobiele Internet gebruikers zijn. Dat levert overigens een aanwas van 500.000 nieuwe gebruikers per dag. Als de trends worden doorgetrokken zijn er in 2020 circa 200 devices per gebruiker, leidend tot een totaal van 400 Miljard apparaten die allemaal aan het Internet (kunnen) hangen. Denk aan (mobiele) telefoons, PDA's, radio en TV, en de hierboven genoemde embedded devices. Essentieel is dat je IP op elk apparaat hebt, always-on, dat is belangrijker dan hogere snelheden. Always-on heeft een zeer belangrijke invloed op de transactie en switching kosten in dienstverlening, en gaat daarom leiden tot stevige herstructurering in diverse waardeketens, na degene die al door het Internet is ingezet.
Overigens zou de schaarste aan IP adressen tot een nieuwe handelsoorlog kunnen leiden. De VS hebben het merendeel van de huidige ruimte, Europa ongeveer een tiende daarvan, en China heeft in totaal ongeveer 130.000 IP adressen. Het is duidelijk dat de VS minder belang hebben bij IPv6 dan de rest van de wereld.
Communicatie kosten zijn een factor 1000 gedaald de afgelopen 10 jaar. Toch is het budget van een consument voor telecom nog steeds "a dollar a day", gemiddeld gesproken. Wat nu als deze kost nog eens een factor duizend daalt? Voor de telco's wacht het lot van de hardwaremakers: grote volumes, en flinterdunne marges. Ook hier is de sleutel weer de overgang naar de (electronische) diensten economie en de erop volgende "experience" economie, en een goede user interface is niet alleen een omweg naar de experience, maar maakt de experience. Het begrip goede experience is dan te concretiseren als een interactie die appeleert aan belangrijke waarden. Denk daarbij weer aan "stay in touch, stay in control".
Hoe zit het nu met de investeringen? Een onderwijskunde professor uit Twente hield een enigzins warrig verhaal over return on investment van ICT investeringen, met name in onderwijs. Zijn conclusie uit de theorie en cases die hij had bestudeerd was dat er nauwelijks een objectieve uitspraak over te maken was. Ook in de onderwijs cases waren de cijfers creatief te interpreteren zodat naar believen een positieve of negatieve ROI zichtbaar wordt. Hij zag een oplossing in een aanpak waarbij van de belangrijke actoren (stakeholders) in kaart wordt gebracht hoe de investering hen raakte in monetaire, kwalitatieve en efficientie zin. (Wrang genoeg ontdekte hij bij veel onderwijs ICT voorbeelden dat met name de docenten er op achteruit gingen.) Zijn aanpak leek sterk op onderzoeksmethoden die ik bedrijfskundigen heb zien gebruiken, en op change management patronen. Hoe dit uitpakt in ketens van organisaties vergt wat nadere uitwerking.
Een aantal praatjes ging over quality of service, waarbij je verschillende soorten gebruikers bijvoorbeeld verschillende garanties kan geven over snelheid van surfen. De quality of service van deze praatjes was wisselend. In het algemeen zijn de slechtere praatjes degene die beginnen met "Het probleem is dat het Internet een best-effort delivery mechanisme heeft." De spreker komt deze denkfout in het algemeen niet te boven ("Wat kun je nog meer doen dan best-effort?"). De betere inzichten waren toch wel dat quality of service primair een business tool is, en dat het beheersen ervan verschillende niveaus en tijdschalen kent, waarop verschillende beheersinstrumenten kunnen worden ingezet. De niveaus zijn bijvoorbeeld het pakket niveau, het niveau van connectie opbouw (call admission), het niveau van het accepteren van nieuwe gebruikers, en het netwerk herontwerp niveau. Op elk van deze niveaus kan en wil je service level afspraken maken. Ook dit is weer diensteneconomie en aandacht voor de kwaliteit van de experience.
Uiteraard was er aandacht voor In-home networking. KPN doet een proef met een zogeheten "residential gateway" die computers, webpads en TVs met elkaar verbindt. In hun projectie heeft in 2005 20% van de NL huishoudens (ca 40% van de Internet gebruikers) een thuisnetwerk. In hun ervaring leidt het wegnemen van elke belemmering voor het gebruik van Internet (bijvoorbeeld door van dialup naar always-on te gaan, en de webbrowser naar de sofa te brengen) tot een gebruik van 30 uur per week, zelfs voor nieuwe gebruikers. April 2002 wil men een (high-end) product hieromheen op de markt brengen. Daarbij is ook iets als een Personal Video Recorder inbegrepen: de hard disk van de "residential gateway" kan dan 30 uur TV bevatten.
Verschillende sessies waren geweid aan Knowledge management, Communities of Practice en dergelijke. Een grote lijn is daaruit nog moeilijk te destilleren. Het veld kent grote successen en dramatische mislukkingen. Aan de ICT kant is eigenlijk maar beperkte functionaliteit essentieel, terwijl meer nadruk ligt op het garanderen van persoonlijk belang voor de deelnemers, gedeelde kennis, en waarde voor de organisatie. De eerder genoemde stakeholder analyse lijkt hier van eminent belang.
Wat mij bij de demo's opviel was eigenlijk een voorbeeld van iets wat al jaren lang notoir niet succesvol is zonder dat we goed begrijpen waarom: "Actuele reisinformatie". Hoe krijgen we, als we onderweg zijn per auto of OV, accurate informatievoorziening over wat ons te wachten staat en wat onze opties zijn? Al vanaf ik in 1993 bij het CVI met de reisplanner mensen hiervoor concepten heb uitgewerkt ben ik op diverse manieren in aanraking geweest met inititieven op dit gebied. Alle technische componenten hiervoor zijn min of meer aanwezig, veel initiatieven zijn opgestart, en toch komt de dienstverlening hieromtrent niet in de buurt van wat de reiziger werkelijk wil.
Men kan zich natuurlijk afvragen wat de relevantie is van ontwikkelingen die zich vooral op een consumenten markt lijken af te spelen. We hebben echter met de PC, Internet en wellicht mobiele telefonie, wel meer doorbraken gezien die vanuit de consumentenmarkt werden gedreven. Verder gaan werknemers van de ICT op hun werk eisen dat deze kwa gebruikersvriendelijkheid op zijn minst in de buurt komt van hetgeen zij tegen retail prijzen zelf aan kunnen schaffen, en wie durft te ontkennen dat goede ICT op het werk een grote bijdrage kan leveren aan een gevoel van "in control" zijn, terwijl slechte ICT als zand in de machine kan werken? Ook een ERP pakket kan een goede "user experience" opleveren.
Op deze dagen terugkijkend realiseerde ik me dat dit voor mij een van de meest uitgebreide en geintegreerde benaderingen van waar ik mee bezig ben is geweest die ik de afgelopen jaren heb meegemaakt. De verwondering en energie die er heerste deden me bij tijd en wijle terugdenken aan mijn studietijd toen informatica als zelfstandige opleiding net begon op te komen in Nederland. Van de jaren er tussen staat me vooral een veelheid aan verkokerde, op zichzelf staande en dogmatische benaderingen bij, en een enorme kloof tussen wetenschap en toepassing. Misschien heeft het Internet dat allemaal veranderd, maar misschien heb ik zelf ook wel een verandering doorgemaakt.
Aan het eind van de dag blijft de fascinatie. Die van mij is blijkbaar met (computer mediated) communications en wat het voor mensen doet, al heb ik meer expertise in de ervoor benodigde technologie en hoe daar mee om te gaan, dan in de toepassingen zelf. Voor de komende maanden is daarmee voor mij de vraag hoe ik in mijn werk mij nog meer kan aansluiten bij deze thema's.
Peter van Eijk, September 2001.