Hoe ga je om met e-mail?

Wat zijn de omgangsvormen binnen het elektronische-postnetwerk? Wat is "comme il faut" en wat is "not done"? Bestaat er wel zoiets als (n)etiquette? Hoe hoort het en hoe hoort het niet? In dit artikel geef ik tips voor iedereen die gebruik maakt van e-mail.

E-mail is een relatief nieuw communicatiemedium. Het opent ongekende mogelijkheden om sneller, beter en efficidnter te communiceren. Telefoneren kunnen we allemaal, maar voor e-mail is er nog geen geaccepteerd gebruikspatroon ontwikkeld. Gevolg: met e-mail kun je niet alleen sneller communiceren, maar ook sneller onbeleefd zijn.

E-mail zit tussen brief en telefoon in. Het heeft bijna de snelheid van telefoon en is bevrijd van een aantal nadelen ervan. Zo krijg je bij e-mail niet te maken met een correspondent die in gesprek of niet aanwezig is. Net als een brief heeft e-mail het voordeel dat je een boodschap helder kunt formuleren en dat je ze kunt nalezen. Omdat de boodschap van computer naar computer gaat, is slechts een minimum aan administratieve handelingen nodig om een bericht te versturen. Bovendien kun je complete documenten meesturen, en dat spaart tijd.

Dit artikel gaat over e-mail tussen personen. De tips zijn ook bruikbaar voor communicatie naar electronic mailinglists, nieuwsgroepen, bulletin boards en elektronische forums. De meeste van deze systemen zijn te vinden op het Internet of in gesloten bedrijfssystemen.

In dit artikel ga ik nauwelijks in op de meer technische of administratieve handelingen die nodig zijn om nuttig van deze systemen gebruik te maken. Ook zeg ik niets over hulpmiddelen voor het omgaan met een volume van honderd e-mails per dag. Ik heb het vooral over e-mail als een middel voor efficidnte communicatie.

Adressering

Een van de eerste vragen die u zich moet stellen bij het schrijven van een e-mailbericht is: "Aan wie adresseer ik het?" Als u tot een aantal mensen spreekt, hebt u in het algemeen een beeld van uw publiek; u kunt ze meestal zien. Bij een brief bepaalt het aantal ontvangers hoeveel kopiedn u maakt. U denkt als vanzelf na over de grootte van uw publiek. Bij e-mail is dat anders. Met hetzelfde gemak waarmee u een intiem berichtje aan iemand stuurt, mailt u een boodschap aan duizenden mensen. Doet u dat ondoordacht, dan loopt u de kans dat uw bericht wordt ontvangen door een heleboel mensen die er geen boodschap aan hebben. U kunt dan beschuldigd worden van spamming (zie kader 1).

Als uw e-mail gericht is aan een mailinglist, dan doet u er goed aan na te gaan wat het thema van die mailinglist is. U stuurt bijvoorbeeld geen vraag over middeleeuwse architectuur naar een lijst van origamiliefhebbers.

De meeste e-mailsystemen kennen 3 soorten geadresseerden: To, Cc, en Bcc.

Tot de to-geadresseerde is uw boodschap gericht. U verwacht dat hij iets met uw boodschap zal doen. De Cc (Carbon Copy)-geadresseerde wordt "voor de volledigheid" gennformeerd, maar u verwacht er geen reactie van.

Een voorbeeld: uw baas vraagt u iets te regelen. U doet dat in een bericht naar een aantal mensen (die u met To adresseert) en u neemt uw baas op als Cc-geadresseerde, zodat hij kan zien aan wie u wat gevraagd hebt. Doe zoiets alleen als de boodschap belangrijk is, want anders wordt uw baas overspoeld met berichten.

Een Bcc (Blind Carbon Copy)-geadresseerde ten slotte krijgt uw bericht zonder dat anderen dat weten.

Adressering is ook belangrijk als u antwoordt op een bericht. De meeste e-mailsystemen kennen verschillende antwoordopties. Bijvoorbeeld: alleen aan de afzender, aan alle To -geadresseerden, of aan alle To- en Cc-geadresseerden. Ook kunt u adressen toevoegen of weglaten. Dat laatste kan handig zijn als een e-maildialoog niet langer zinvol is voor de hele lijst geadresseerden.

Als u een vraag stelt aan een grote groep mensen, weeg dan de waarde van het bericht of het antwoord af tegen de kosten voor die groep mensen. Hoezo? Stel dat u in een kantoor werkt met 500 mensen, en u hebt ergens in het gebouw uw broodje laten liggen. ETn: het kost u wellicht een minuut om een vraag per e-mail aan iedereen te sturen. Twee: het kost iedereen wellicht 15 seconden om uw vraag te lezen en weg te gooien. Drie: de totale kosten van dat bericht belopen dan ruim 2 uur werktijd. Weegt dat op tegen de waarde van uw broodje spoorloos?

De meeste e-mailpakketten geven u de mogelijkheid om een signature op te nemen aan het einde van uw bericht. Die mededeling bevat contactinformatie (functie, organisatie, telefoonnummer, e-mailadres). Het wordt niet op prijs gesteld als u meer dan een paar regels aan uw signature besteedt.

Onderwerp

Het belangrijkste inhoudelijke element van een bericht is het onderwerpsveld (Subject). Een ontvanger leest eerst het onderwerp en bepaalt dan of hij het hele bericht zal lezen. Het is dus van het grootste belang om het onderwerpsveld goed in te vullen, en er niet iets in te schrijven als "Ik heb een probleem", "HELP", of "MOET JE LEZEN". Een slecht gekozen onderwerpsaanduiding wordt als onzorgvuldig beschouwd en als een indicatie dat de auteur niet weet waar hij of zij het over heeft. Ikzelf vergelijk een onderwerpsaanduiding vaak met de titel van een artikel. Die is kernachtig, specifiek en duidelijk.

Kijk bij de onderwerpsaanduiding ook nog eens naar de adressering: is dit bericht Tcht zinvol voor dit publiek?

Attachments

Veel e-mailsystemen bieden de mogelijkheid om computerbestanden mee te sturen met het bericht, de zogenaamde attachments. Helaas zijn er wereldwijd verschillende standaarden voor de technische formaten waarmee een en ander gebeurt, en zijn er verder verschillen in de mate waarin e-mailprogramma's ermee om kunnen gaan. Men verwacht dat de Internet MIME standaard het zal halen, maar zo ver zijn we nog lang niet. U moet dus zeker weten dat de geadresseerden technisch in staat zijn om uw attachments te openen. Het wordt als onbeleefd beschouwd om geen rekening te houden met de technische beperkingen van anderen.

Het compatibiliteitsprobleem geldt ook voor documenten. Een MS-Word-document kan niet altijd worden gelezen door een WordPerfect-gebruiker. Zelfs tussen verschillende programmaversies van Microsoft kunnen dit soort incompatibiliteiten optreden. En dan heb ik het nog niet over Microsoft en Macintosh.

Sommige e-mailprogramma's hebben eigen opmaakopdrachten, zodat u in het bericht met bijvoorbeeld cursieve tekst kunt werken. Ook deze opmaakopdrachten kunnen verschillen tussen programma's. In geval van twijfel gebruikt u ze beter niet en volstaat "platte" tekst.

Nog een weetje: als u een bericht met een attachment naar heel veel geadresseerden stuurt, dan is het beter om het attachment - als de mogelijkheid bestaat - op een meer algemeen toegankelijke plaats neer te zetten (zoals een fileserver of een webserver) en in het bericht naar die plaats te verwijzen.

Inhoud

Boven alles moet uw bericht waarde voor de ontvangers hebben. Als u een vraag stelt moet de moeite die het de ontvangers kost om die te beantwoorden redelijk zijn in verhouding tot de moeite die het u zou kosten om zelf het antwoord te vinden. Voor een heleboel nieuwsgroepen en mailinglists zijn er zogenaamde FAQs of Frequently Asked Questions-lijsten. Dat zijn opsommingen van veelgestelde vragen en hun antwoorden, zoals die ooit in de nieuwsgroep hebben gecirculeerd. Het wordt als tamelijk onbeleefd ervaren om een vraag te stellen waarop het antwoord in de FAQs te vinden is.

Materiaal waarop auteursrecht berust, zoals bijvoorbeeld liedjesteksten, tijdschriftartikelen of commercidle software, is ook in het elektronische domein beschermd. U kunt zichzelf in de problemen brengen door dit op grote schaal te distribueren.

Dat geldt ook voor de omgang met berichten die u van anderen krijgt. Als iemand u een persoonlijk bericht stuurt, dan is het verstandig dat materiaal alleen met toestemming van de schrijver te verspreiden.

De meningen over commercidle uitingen in publieke nieuwsgroepen en lijsten zijn verdeeld. In de vroege dagen van het Internet werd er erg negatief gereageerd op elke uiting die een bedrijf over zijn producten of diensten deed. Inmiddels is die houding genuanceerd, hoewel het nog steeds als "not done" wordt beschouwd om op advertenties lijkende bijdragen aan mailinglists of nieuwsgroepen te sturen. Wel redelijk geaccepteerd is dat leveranciers antwoorden op publieke vragen over een product.

Taalgebruik

Veel misverstanden in het gebruik van e-mail ontstaan doordat de afzender een bericht behandelt met de losheid van een (telefoon)gesprek, maar de ontvanger het beoordeelt als een brief.

Als u goed luistert naar een gesprek, dan zult u merken dat een grammaticaal correcte zin een uitzondering is. Een op papier letterlijk uitgeschreven gesprek is nauwelijks te lezen, ook al omdat de stembuigingen wegvallen die ironie, subtiliteit, humor, ergernis en dergelijke uitdrukken. De e-mailwereld gebruikt smileys (lachebekjes) of emoticons (emotion icons) om een stembuiging in zinnen weer te geven. Voorbeelden van smileys zijn: ":-)" en ":-(". Ze drukken respectievelijk vrolijkheid en teleurstelling uit. (Draai de tekens een kwartslag rechtsom en u ziet ik bedoel). E-mail kent ook typografische conventies om iets *nadrukkelijk* of LUID te zeggen.

Het is dus verstandig om satire en ironie te vermijden in e-mail. Ze worden gemakkelijk verkeerd begrepen en wekken een onbeleefde indruk. Door in een e-mailbericht wat beleefder en formeler te zijn dan in mondelinge communicatie, geeft u gewoonlijk de indruk serieus en professioneel te zijn.

Mensen die zich niet aan deze regels houden, lopen het gevaar deel te nemen aan een "flame war". Elkaar creatief beledigen is in sommige kringen een kunstvorm, die men steeds verder verfijnt. Het levert echter geen bijdrage aan een zakelijke communicatie. Hetzelfde geldt voor "heilige oorlogen" over de relatieve merites van bijvoorbeeld automerken, voetbalclubs en computerfabrikanten.

Uiteraard zal een deel van uw communicatie bestaan uit waardeoordelen. Let er dan wel op dat u de adressering aanpast aan uw boodschap. Positieve opmerkingen over personen mogen best verspreid worden. Behandel kritische opmerkingen eerst met de geadresseerde in kwestie.

We praten niet altijd grammaticaal, maar daarom hoeven we nog niet zo te schrijven. Vermijd vooral telegramstijl; zo veel werk is het niet om die paar lidwoorden in te typen. Uw e-mail, vooral naar bekenden, mag kort zijn en u kunt allerlei beleefdheidsfrasen weglaten. Als het publiek groter wordt, moet u zorgvuldiger zijn met grammatica en spellingcontrole.

Dialoog

E-mail is een medium dat de dialoog tussen mensen bevordert. Net als andere media (telefoon, brief) heeft het zijn eigen mogelijkheden, onmogelijkheden en gevaren. Als u reageert op een bericht, doe het dan beredeneerd. ETn: lees het eerst helemaal en tracht het te begrijpen. Twee: formuleer een antwoord. Drie: lees het zorgvuldig na op de aandachtspunten die ik hiervoor heb geschetst. Vier: stuur het dan pas op. Met een onbesuisde reactie kunt u zichzelf aardig belachelijk maken.

De meeste programma's hebben de mogelijkheid om in het antwoord een kopie van het origineel op te nemen. Zo kunt u de antwoorden als het ware in de kantlijn van de vraag schrijven, en kan de vragensteller zich gemakkelijker herinneren op welk aspect van welke vraag uw antwoord betrekking heeft. Er kan immers vijf minuten zitten tussen vraag en antwoord, maar ook vijf dagen. Hanteer tevens de vuistregel dat het aangehaalde materiaal niet meer regels telt dan uw antwoord, vooral als er aanhalingen van aanhalingen bij zijn.

Hebt u een vraag en stelt u prijs op een vlot en professioneel antwoord, stel dan heldere en eenduidige vragen, liefst een onderwerp per bericht. Geef voldoende informatie om de vraag te kunnen beantwoorden en vermeld expliciet van wie u antwoord verwacht. In het algemeen wordt van de To-geadresseerden een antwoord verwacht en van de Cc-geadresseerden niet, maar bij mailinglists wil dat nog wel eens anders uitpakken. Als u dus van iedereen antwoord wilt, dan moet u dat expliciet vragen.

Het is onbeleefd om geen antwoord te geven als dat wel verwacht wordt. Desnoods meldt u: "Dat weet ik niet" of "Daar heb ik nu geen tijd voor".

Iemand die een vraag stelt, wil graag een antwoord. Iemand die de moeite neemt een antwoord te geven, wil graag weten of hij de vraag begrepen heeft, en hoe waardevol zijn antwoord is. Het is goed voor uw relatie om die feedback te geven.

Besluit

Een vlotte en beleefde omgang met e-mailberichten bevordert een aangename communicatie. Denk dus vooraf goed na, leer van anderen en lees erover. Dit artikel kan een eerste stap in de goede richting zijn. Wilt u meer informatie? De meeste inleidende boeken over het Internet bevatten in de hoofdstukken e-mail en netnews stukjes over netwerketiquette. Op het Internet circuleren ook verschillende documenten over het onderwerp.

De auteur

Peter van Eijk helpt organisaties te communiceren met computers. Hij woont in Utrecht en is bereikbaar op zijn e-mailadres pve@mindless.com.

[kader 1]

Spam

Spam is een bepaald soort ontbijtworst die zelfs door de Engelsen als een minder geslaagd onderdeel van hun keuken wordt gezien. Spam speelt de hoofdrol in een sketch van Monty Python. Die speelt in een restaurant waar elk gerecht op het menu spam bevat, bijvoorbeeld "spam, eggs, bacon, sausages and spam". Op de vraag van een klant of er ook iets zonder spam is, komt er een ontkennend antwoord met minstens twintig keer het woord spam erin. Spamming is dus het herhaaldelijk en niets ontziend rondsproeien van een boodschap. Als een aantal mensen u spams stuurt, dan loopt uw mailbox vol met junk mail.

[einde kader 1]

[kader 2]

Vijf tips voor efficidnte e-mailcommunicatie

1. Stuur een e-mail alleen aan iemand voor wie uw boodschap van belang is.

2. Beschrijf de essentie van uw boodschap in het onderwerpsveld.

3. Stuur e-mails met speciale opmaak en attachments alleen aan wie ze kan lezen.

4. Hanteer een correcte en beleefde taal.

5. Denk na over de rol die uw bericht in de dialoog met uw publiek heeft.

[einde kader 2]